[Interview] Médiateur numérique hors bibliothèque (#8)

Nous continuons la publication d’une grande série d’interviews de médiateur numérique en bibliothèque ou hors bibliothèque.

Les enjeux de la démarche étaient de recueillir des données factuelles permettant de dégager de grandes tendances en termes de compétences et de types d’accompagnements des usages dans des contextes pluriels.

Avant de commencer, on se posait quelques questions comme : Y-a-t-il des différences dans la façon d’aborder l’inclusion numérique en et hors bibliothèque ? Des lignes claires se dégagent-elles dans le positionnement professionnel ? Les différents médiateurs numériques connaissent-ils leurs champs d’intervention réciproques quand ils n’évoluent pas dans le même contexte?

L’enquête nous apporte des réponses que l’on vous livrera d’ici quelques semaines.

Dans l’attente, on vous propose la publication d’une série de portraits.

1. Quel est votre parcours d’études ?

Bac Pro Service Aux Personnes et Aux Territoires (SAPAT)

Brevet de Technicien Supérieur Agricole en Développement et Animation des Territoires Ruraux (BTSA DATR)

2. Quel est votre parcours professionnel ?

Service civique durant 7 mois pour la municipalité de HUTTENDORF en tant que chargé de projet, mes missions étaient d’accompagner le Conseil municipal dans un projet de citoyenneté avec notamment la création d’un Conseil municipal des jeunes, l’implication d’adolescents dans la vie associative ou du moins la création d’un événement leur permettant de s’investir. J’ai également assisté à toutes les réunions et conseils municipaux où j’apportais un support technique du fait de mes compétences numériques globales et ciblées sur la communication, notamment vidéo. Et enfin la création d’espaces sans tabac en partenariat avec la Ligue contre le Cancer et la mobilisation du tissu associatif en peine depuis le covid-19.

Durant le mois de Juin 2021, la Communauté d’Agglomération de Haguenau m’a donné la mission de contribuer à la digitalisation de formulaires pour la mise en place de « Mes Services », un espace en ligne permettant de simplifier les démarches des administrés.

3. Vous sentez-vous légitime aujourd’hui dans le domaine de la médnum ?

En qualité de Conseiller Numérique, fort de mes antécédents au sein du Service Civique, je m’estime légitime et ai eu l’opportunité d’acquérir de nouvelles compétences dans la sphère informatique. Mon initiation professionnelle s’entame également avec cette vocation qui m’épanouit crescendo, et instille en moi un sentiment d’accomplissement. Je demeure réceptif, et

En collaboration avec les citoyens que je rencontre, nous parvenons conjointement à déceler des solutions aux problèmes rencontrés.

4. Pour vous, quelles sont les missions d’un médiateur numérique ? que mettez-vous dans votre périmètre, et que mettez-vous en dehors ? La question « de faire avec » versus « faire à la place de » se pose-t-elle fréquemment ?

La principale mission d’un médiateur numérique consiste à assister les citoyens confrontés à l’exclusion numérique (absence d’accès au numérique) ou aux difficultés informatiques, en leur offrant des accompagnements et/ou des ateliers dans le dessein de les rendre autonomes dans l’utilisation du numérique.
Au sein de la Communauté d’Agglomération de Haguenau, ce service est gracieusement proposé à l’ensemble de la population. Nous intervenons au sein de diverses structures (Centre socioculturel, médiathèques, Espace France Services, Maison des Services) afin de permettre à tous les citoyens d’en bénéficier. Notre assistance s’étend de l’initiation (clavier/souris, internet, …) à des demandes plus spécifiques telles que la gestion des mails ou des documents, avec une sollicitation particulière pour les démarches administratives.

Il est fréquent que les citoyens que j’accompagne expriment le souhait que je « fasse à leur place », à quoi je réplique que l’intérêt de nos services réside dans le fait de les familiariser avec les divers outils, de les mettre à l’aise et gagner en confiance lors de l’utilisation de ces outils. Je les guide en les faisant toujours pratiquer, mais j’opère en tandem avec eux pour les orienter.

5. En tant que médiateur numérique, quelle est votre place dans votre équipe / service ?

Je travaille au sein de la Direction des Ressources Humaines et de l’Innovation (DRHI). Outre mon activité tournée vers les usagers de la Communauté d’Agglomération de Haguenau, j’assure également un accompagnement interne pour les agents et les élus. Il s’agit de sessions de formation de base portant sur l’utilisation des outils professionnels tels que Teams, Outlook, et autres, que ce soit sur ordinateur, tablette ou smartphone.

6. Selon vous, dans les années qui viennent, comment va évoluer la médnum et le métier de médiateur numérique ?

Il est difficile de prédire l’avenir avec certitude, mais on peut identifier certaines tendances possibles dans l’évolution de la médiation numérique et du métier de médiateur numérique dans les années à venir. Voici quelques perspectives :

Expansion des compétences techniques : Avec l’évolution rapide de la technologie, les médiateurs numériques devront continuellement mettre à jour et élargir leurs compétences techniques. Cela pourrait inclure la compréhension approfondie des nouvelles technologies émergentes, des logiciels et des applications.

Renforcement de la littératie numérique : Les médiateurs numériques joueront un rôle crucial dans le renforcement de la littératie numérique au sein des communautés. Ils pourraient être impliqués dans l’élaboration et la mise en œuvre de programmes éducatifs visant à améliorer la compréhension et l’utilisation des technologies numériques.

Intégration de l’intelligence artificielle : Avec l’avancée de l’intelligence artificielle (IA), les médiateurs numériques pourraient être appelés à aider les utilisateurs à comprendre et à interagir avec des systèmes basés sur l’IA. Cela pourrait également impliquer la médiation entre les utilisateurs et les algorithmes pour garantir une utilisation éthique et transparente de ces technologies.

Accompagnement des transformations numériques : Les médiateurs numériques pourraient jouer un rôle clé dans l’accompagnement des entreprises, des organisations et des individus à travers les transformations numériques. Cela inclut l’adoption de nouvelles technologies, la gestion du changement et la résolution des défis liés à la numérisation.

Focus sur la sécurité et la confidentialité : Avec la préoccupation croissante autour des domaines de la sécurité et la confidentialité des données, les médiateurs numériques pourraient être amenés à jouer un rôle actif dans l’éducation des utilisateurs à de meilleures pratiques en matière de sécurité en ligne, et de protection de leurs informations personnelles.

Collaboration accrue avec d’autres professionnels : La médiation numérique pourrait de plus en plus impliquer une collaboration étroite avec d’autres professionnels tels que les spécialistes en cybersécurité, les éducateurs, les développeurs de logiciels, et les experts en design d’expérience utilisateur (UX).

Il est important de noter que ces tendances dépendront largement des évolutions technologiques, des besoins de la société et des politiques régionales. Les médiateurs numériques devront rester flexibles et s’adapter aux changements rapides du paysage numérique.

7. Quel type de public vient vous voir, et quel est son besoin, quelles sont ses demandes ?

Principalement, je suis en contact avec des usagers majoritairement composés de personnes âgées ou en reconversion professionnelle qui expriment diverses requêtes, telles que :

– Introduction aux fondements du numérique (ordinateur, tablette et téléphone)

– Maîtrise de la gestion des courriers électroniques, des documents et des photos

– Assistance pour les démarches en ligne : connexion sur Ameli, complémentaire santé, retraite, prise de rendez-vous sur Doctolib, etc.

– Conseils pour les achats en ligne

– Orientation sur l’utilisation des réseaux sociaux

– Apprentissage des outils bureautiques (Word, Excel, etc.)

– Conseils d’achat pour un futur ordinateur, smartphone ou tablette

8. Sur quels matériels et logiciels intervenez-vous (ceux du public, ceux de la structure, les vôtres) ?

Nous intervenons sur différents types d’appareils, ceux des usagers et des équipements que nous mettons à disposition. En ce qui concerne les médiathèques dans lesquelles j’interviens, elles se dotent d’ordinateurs fixes de type « all in one » disposant chacun d’une suite Microsoft Office, de tablettes et de casques que les usagers peuvent utiliser.

Nos accompagnements individuels se tournent davantage vers les appareils du public, que ce soit l’ordinateur, le smartphone, la tablette, et même parfois certains objets connectés. Pédagogiquement, le mieux, c’est de montrer à l’usager comment fonctionne ses propres appareils, cela permettra de reprendre confiance en quelque chose qu’il connaissait déjà finalement.

Si l’usager ne dispose d’aucun appareil, je suis équipé d’une tablette et d’un smartphone afin de montrer le fonctionnement de ceux-ci.

9. Avez-vous les moyens de faire votre travail de médiateur (matériels adaptés, réseau Wi-Fi accessible, accès possible aux sites les plus fréquents, etc.) ?

Oui, il faut dire que chaque lieu de la Communauté d’Agglomération de Haguenau qui reçoit des administrés est équipé d’une connexion Wi-Fi public et des matériels adaptés.

10. Quel est votre rayon d’action géographique ?

De manière globale, j’interviens sur l’ensemble du territoire de la Communauté d’Agglomération de HAGUENAU dans plus de 8 lieux différents (mairies, Espace France Services, médiathèques) .

11. Intervenez-vous dans des actions de médiation autres que numériques ?

Non

12. Comment définiriez-vous l’accompagnement numérique que les bibliothèques proposent ?

Les bibliothèques participent activement à l’inclusion numérique, étant dans un environnement dédié à la culture et aux loisirs, en fournissant du contenu et des services culturels aux citoyens. Cela s’adresse également aux individus éprouvant des difficultés d’ordre sociale et/ou informatique. Une bibliothèque peut mettre à la disposition du public des ordinateurs afin de permettre la réalisation d’une diversité d’activités telles que des démarches administratives, des jeux, de la lecture, du travail, de l’écoute, et bien d’autres encore.

13. Conseillez-vous à vos publics de se rendre à la médiathèque et si oui pour bénéficier de quels types de services ?

Je préconise aux concitoyens de fréquenter la médiathèque afin de jouir du même service, leur procurant ainsi un accès numérique avantageux notamment sur la plateforme de formation alternative du réseau TILT, « Skilleos » et de profiter d’un large choix de magazine dématérialisés avec le service « Cafeyn ».

La médiathèque n’en demeure pas moins un lieu de rencontre où toute sollicitation des bibliothécaires est possible.

14. Aujourd’hui, fréquentez-vous des bibliothèques ? Oui,
15. Si oui, pour quels services ?

Oui puisque je propose des accompagnements individuels et des formations collectives et prochainement pour une animation avec un public plus jeune à la Médiathèque de BRUMATH.